Cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan ISO 9001

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah penilaian atau respon yang diberikan terhadap kesesuaian jasa atau produk yang ditawarkan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Respon ini timbul berdasarkan pengalaman para pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa maupun pengalaman berbelanja. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui pemenuhan kualitas, pelayanan dan nilai kepada pelanggan. Dengan pelanggan merasa puas akan turut memberikan dampak positif pada bisnis perusahaan. Akan ada kondisi dimana pelanggan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang disekitarnya yang tentu saja bisa berpotensi menjadi calon pelanggan.

Manfaat lain dari kepuasan pelanggan yaitu:

1. Memperkuat Brand Awareness
2. Meningkatkan impresi positif terhadap bisnis
3. Meningkatkan ketertarikan dan loyalitas pelanggan
4. Potensi dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan
5. Meningkatkan jumlah pelanggan baru melalui rekomendasi yang diberikan pelanggan lama
6. Memperluas pangsa pasar

Baca juga: Konsultasi ISO 9001

Bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan melalui ISO 9001?

Salah satu cara perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menerapkan mekanisme pelayanan customer yang baik. ISO 9001 adalah sebuah acuan standar manajemen mutu yang berlaku internasional. Mekanisme pelayanan yang dibuat dengan mengacu pada standard ISO 9001 dapat menjadi strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga sangat direkomendasikan bagi perusahaan untuk mengimplementasikan standar sistem manajemen mutu ini. Pembahasan mengenai layanan pelanggan termasuk penanganan keluhan dimuat pada ISO 9001:2015 Klausul 8.2.1.

SOP adalah dokumen prosedur yang menjadi pedoman standar pelaksanaan semua aktivitas di perusahaan. Contoh prosedur ISO 9001:2015 untuk mekanisme pelayanan customer perlu mencakup:

1. Tujuan
2. Ruang lingkup
3. Definisi
4. Referensi
5. Prosedur pelaksanaan (mencakup prosedur seperti cara pelayanan pelanggan, penerimaan dan penanganan keluhan pelanggan, serta survei kepuasan pelanggan)
6. Flowchart SOP
7. Detail penjelasan mengenai prosedur pelaksanaan yag dibuat
8. Dokumen terkait seperti formulir

Baca juga: ISO 27001 Solusi Keamanan Data Internet Provider di Indonesia

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Berikut adalah beberapa jenis survei yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala tingkat. Metode ini menyediakan sejumlah pertanyaan dengan pilihan jawaban berupa skala atau angka.
2. Net Promoter Score (NPS) dimanfaatkan untuk mengetahui berapa banyak pelanggan yang menawarkan atau merekomendasikan produk. Survey yang digunakan biasanya berupa pertanyaan dengan jawaban kemungkinan.
3. Customer Effort Score (CES) adalah metode survei dengan cara meminta setiap pelanggan untuk memberikan nilai atas pengalamannya saat menggunakan produk. Nilai yang diberikan bisa berupa skala angka mulai dari 1-5.

SMI Konsultan sebagai Konsultan ISO 9001 siap mendampingi perusahaan Anda dalam proses sertifikasi mulai dari konsultasi gap analisis hingga proses eksternal audit yang dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi. Untuk informasi lebih lanjut terkait konsultasi dan pendampingan sertifikasi, segera hubungi kami pada kontak yang tertera.

Baca juga: Persiapkan Penyusunan Dokumen dan Implementasinya dengan Konsultan ISO 27001

Hubungi Kami

Jika membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai Konsultasi ISO 9001, Kami akan senantiasa untuk membantu.